客服人员的一项重要工作，就是接听电话，或是解答问题、咨询，或者处理投诉。需要处理一些最基本的电话接听礼仪。

   接听电话应使用普通话，说话语速均匀、语音清晰，语气温和，音量大小适中，有感情色彩；    

　电话铃响三声内必须拿起电话（以客户能听到的正式铃声的三声），主动问候：您好！客户服务中心×××。请问您有什么问题。对服务请求电话，要按规范做好记录；如果因故超出三声才接的话，务必要向客户表示歉意。    

　 对不能当场在电话里解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复，不可能推诿。并在该时间内给客户一个处理方案。

    任何情况下都需要对用户使用敬称； 

    在用户未同意的情况下，不可随便挂断用户的电话。

　 接听投诉电话保持平和的心态，多听少说，尤其不可以推托责任，避免向客户表露情绪，避免和客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。不随便承诺职责范围外的事情，即使客户在电话里再难对付。